ホームページに載っているのに見つからない。サイト内検索から改善する

「その内容はホームページに書いてあります」。問い合わせにそう答えたくなることもありますが、情報が存在することと、お客様が見つけられることは別です。ページ名が会社側の専門用語だったり、メニューの奥に埋もれていたりすれば、訪問者は途中で諦めてしまいます。

サイト内検索は、単に検索窓を置けば完成する機能ではありません。お客様がどんな言葉で探し、どこで行き詰まるかを知る入口として使うと、ホームページ全体の改善につながります。

社内の呼び名と、お客様の言葉を分ける

会社が「保全サービス」と呼ぶ内容を、お客様は「修理」「故障」「点検」で探すかもしれません。「アクセス」というメニューの中に駐車場の案内があっても、「車」で検索した人には出てこないことがあります。

まず、実際に多い問い合わせを五つほど選び、その人が入力しそうな語で検索してみます。正式名称だけでなく、略称、言い換え、ひらがななども試してください。正しいページを知っている担当者が探せることと、初めての人が探せることは違います。

WordPressのサイトでも、テーマやプラグインによって検索対象は変わります。記事だけを対象にしていて、固定ページや商品情報が出ない場合もあります。PDFの本文や画像の中の文字まで検索されるとは限りません。

「料金」で検索してお知らせ記事ばかりが並び、現在の料金ページが見つからないなら、記事を増やすより検索対象や並び順を見直す必要があります。今の仕組みがどこまで探しているかを、制作担当に確認しましょう。

検索しても何も出ない言葉には、いくつかの原因があります。必要な情報がそもそもない場合、書いてあるが呼び名が違う場合、検索対象から外れている場合です。同じ「ゼロ件」でも対応は違います。

キーワードを大量に詰め込むのではなく、読んだ人にも分かる言葉で説明を補います。社内用語を残す必要があれば、「一般的にはこう呼ばれる」と短く添えるだけでも、理解しやすくなります。

検索結果が十件出ても、タイトルが似ていたり、古い記事ばかりだったりすると、どれを選ぶべきか分かりません。ページの種類、要約、必要に応じて更新日などを見せ、現在の案内へ進みやすくします。

たとえば「見積」で検索したとき、見積依頼の方法、費用の目安、過去のお知らせが混ざるなら、利用者が知りたいことをタイトルで区別します。表示件数の多さよりも、上位の数件から仕事が進むかを見ましょう。

検索語の集計は改善に役立ちますが、訪問者が名前、電話番号、メールアドレスを検索窓へ入力する可能性もあります。検索語を無条件で外部の解析サービスへ送信したり、長期間保存したりしない設計が必要です。

計測する目的と保存期間、閲覧者を決め、機微な語を除外する方法も検討します。少人数のサイトなら、まず担当者のテストと問い合わせ記録の傾向だけで改善できることもあります。新しいログを集めること自体を目標にしないでください。

検索窓が小さく、場所も分かりにくければ使われません。一方、数ページしかないサイトに高機能な検索を追加するより、料金や予約の入口を明確にする方が有効な場合もあります。

W3Cの検索機能に関する解説でも、検索はサイトの構造を理解しなくても情報を探すための手段として説明されています。検索だけに頼るのではなく、メニュー、関連リンク、問い合わせ先など複数の入口を整えることが重要です。

「修理」を探した人に「保全サービス」が出るよう改善したら、検索結果だけでなく、そのページを開いた後の見出しも確認します。移動先で言葉が急に変わると、別の情報に来てしまったと感じるかもしれません。検索する語とページの説明をつなぐ、短い導入が役立つ場面です。

AIチャットボットを追加する場合も、根拠となるページが見つからない問題を放置しないことが重要です。検索とチャットボットの役割の違いを踏まえ、必要な情報へ戻れる入口を残しましょう。

料金を知る、駐車場を確認する、相談する、予約を変更する、資料を探す。自社の訪問者に多い用事を選び、スマートフォンで目的地までたどってみましょう。使い方の説明をせず、初めて見る人に試してもらうと気付きが増えます。

結果がゼロだった語、迷ったタイトル、最後にたどり着いたページを記録し、一つずつ直します。岡崎市や三河地域の会社サイトでも、情報を増やす前に「すでにある情報を見つけられるか」を確認する価値があります。