Googleマップの口コミを増やしたい。そこで「投稿してくれたらドリンク一杯」「口コミ画面を見せたら割引」といった企画を考えるお店もあるかもしれません。しかし、実際に来店した人の投稿であっても、特典と引き換えの口コミは避ける必要があります。
大切なのは、良い評価を集める仕組みではなく、実際の体験を自由に書いてもらえる案内を作ることです。岡崎市の飲食店、美容室、教室などでも使えるよう、依頼の仕方と店内運用を整理します。
星の数に関係なく、特典との交換は避ける
Googleマップの公式ポリシーでは、口コミの投稿や、否定的な口コミの修正・削除と引き換えに、金銭、割引、無料の商品やサービスなどを提供する行為は禁止されています。「星5を条件にしなければよい」という話ではありません。
実際に利用した人だけを対象にしても、「投稿したら特典」という条件は残ります。お礼のつもりでも、投稿を促す対価になっていないかを見直しましょう。口コミを増やすために用意したキャンペーンは、広告や店内POP、予約後のメッセージまで含めて確認します。
満足した人だけに頼む仕組みにしない
先にアンケートを取り、高評価だった人だけGoogleマップへ案内する。不満があった人は社内フォームだけへ誘導する。このような振り分けも、公開される評価を都合よく偏らせる問題があります。
公式ポリシーでは、否定的な口コミの投稿を妨げたり、肯定的な口コミだけを選択的に募ったりする行為も禁止されています。スタッフが「この方なら良く書いてくれそう」と人を選ぶ運用も、改めて見直したいところです。
口コミを依頼するときは、書くかどうか、評価、内容をお客様自身が決められるようにします。スタッフの目の前で投稿を終えるよう求めたり、投稿画面の提示を要求したりする運用は避けましょう。
店内POPと案内文は短く、任意であることを伝える
たとえば「ご利用の感想をGoogleマップでお聞かせいただけると幸いです。投稿は任意です。率直なご感想をお寄せください」という案内なら、評価や特典を条件にせずお願いできます。これは案内文の例であり、掲載すれば必ずポリシーに適合するという認定文ではありません。
「星5で応援してください」「この言葉を入れてください」といった指定も加えないことが大切です。スタッフ名や特定の褒め言葉を入れるよう誘導せず、利用者の実体験に委ねます。QRコードを設置する場合も、店舗の正しい口コミ投稿先につながるか、実機で確認してください。
お客様の代わりに書かない
スマートフォンの操作に不慣れな方から相談されても、お店の端末やスタッフのアカウントで代わりに口コミを投稿するのは避けます。共用の端末にお客様のアカウントをログインさせる方法も、情報管理上の問題があります。
投稿内容をスタッフが完成させ、名前だけお客様にしてもらうような方法では、誰の体験・言葉なのかが曖昧になります。案内は操作の入口までにとどめ、無理に書いてもらわない方が自然です。書かない人に不利益を与える運用にもしてはいけません。
すでに特典付きで案内していたら
まず新しい募集を止め、店内POP、Webページ、SNS、スタッフ用の案内文を見直します。過去の口コミを消してもらうために、別の特典を提示するような対応はしないでください。既存の投稿の扱いが分からない場合は、公式の案内やサポートで確認します。
「必ず削除される」「アカウントが必ず停止される」と個別の処分を断定する必要はありません。店舗が今できるのは、評価を操作する仕組みを止め、依頼方法を整えることです。口コミの件数をスタッフの厳しいノルマにすると、無理な依頼が起きやすいため、評価指標の置き方も見直します。
口コミは集め方まで含めてお店の信用になる
複数のスタッフが案内するなら、短い共通文を用意し、断られたときはそれ以上お願いしないことまで共有します。忙しい時間帯や会計時に依頼が重なると、お客様には断りにくいこともあります。案内の文面だけでなく、渡す場面と声のかけ方も確認したいところです。
口コミを読んで改善したことは、店舗のサービスへ反映します。ただし、返信で予約内容や来店履歴を明かさないよう注意します。評価を変えてもらう交渉と、困りごとを解決する連絡は分けて進めましょう。
- 投稿を条件に割引やプレゼントを付けていないか
- 満足したお客様だけを選んで案内していないか
- 星の数、文面、スタッフ名などを指定していないか
- 投稿を断れる、後から自由に書ける案内になっているか
- 店内とWebで案内の内容がそろっているか
良い口コミを増やしたい気持ちと、お客様が自由に評価できることは分けて考えましょう。改善に使える声を受け止め、正しい店舗情報と丁寧な対応を積み重ねることが、長く使えるMEOの土台になります。
